一、总则

本部分详尽地阐述了IT运维服务支撑系统的应用需求，这些需求不仅深入剖析了IT运维的核心要素，还全面覆盖了从服务模型与模式的构建，到服务管理体系的确立，再到服务与管理能力的评估与提升途径。

首先，关于IT运维服务模型与模式，我们需要构建一个灵活且高效的框架，以适应不断变化的技术环境和业务需求。这一模型应包含明确的服务级别协议（SLA），确保服务质量、响应时间和问题解决效率达到行业最高标准。同时，采用最佳实践模式，如DevOps，以实现开发与运维的紧密协作，加速服务交付和优化反馈循环。

其次，IT运维服务管理体系的建立至关重要。这一体系需涵盖配置管理、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理等多个关键流程，确保所有运维活动都得到有效的规划和执行。通过引入自动化工具和智能化技术，可以进一步提升管理效率和服务质量。

最后，针对IT运维服务和管理能力的评估与提升，我们应建立一套科学的评估机制，定期对运维团队的服务质量、响应速度、问题解决能力等方面进行评价。基于评估结果，我们可以制定针对性的培训计划，引入先进的管理理念和技术手段，以不断提升运维团队的整体实力。

综上所述，本部分旨在提供一个全面而深入的视角，来审视和优化IT运维服务支撑系统的应用需求，从而确保企业IT环境的稳定、高效和持续创新。

二、参考标准说明

本部分所提及的标准和规范，是通过严格筛选和评估后确定的，以确保其权威性和适用性。在编写本部分时，我们引用了以下重要文件，并将其中的相关条款融入本部分的内容中。这些引用文件为本部分提供了坚实的理论基础和实践指导。

对于注明了日期的引用文件，我们明确规定，其后续的所有修改单（勘误内容除外）或修订版，均不适用于本部分。这是为了确保本部分的稳定性和一致性，避免由于引用文件的变动而带来的不确定性。然而，我们鼓励各方在研究和使用本部分时，探讨是否可以采用这些引用文件的最新版本，以适应技术和标准的发展。

对于未注明日期的引用文件，我们默认其最新版本适用于本部分。这是为了保持本部分的时效性和前瞻性，确保与当前最新的标准和实践保持一致。

具体引用文件如下：

1. ISO/IEC 20000-1:2005 - 信息技术服务管理标准的第一部分：规范。该文件为我们提供了IT服务管理的核心原则和基本要求，对于构建高效、可靠的IT服务管理体系具有重要的指导意义。

2. ISO/IEC 20000-2:2005 - 信息技术服务管理标准的第二部分：实施指南。这份文件为我们提供了将ISO/IEC 20000-1的标准要求转化为实际操作的具体步骤和方法，是实施IT服务管理的重要参考。

3. ISO/IEC 27001:2005 - 信息技术安全技术信息安全管理体系要求。这份标准着重于信息安全的管理和保护，对于我们确保IT服务的安全性、可靠性和保密性提供了关键的指导和要求。

以上三份文件共同构成了我们IT服务管理和信息安全工作的基石，我们将严格按照这些标准的要求，努力提升我们的服务水平和信息安全能力。

三、术语和定义

3.1 IT 运维服务

IT 运维服务，指的是由 IT 运维服务供应商或企业内部 IT 运维部门所提供的专业服务。这种服务通过高效运用各类 IT 运维支撑工具，旨在确保企业的 IT 基础设施和应用系统能够正常、安全、高效、经济地运行。它不仅涵盖了 IT 基础设施的运维服务，还包括 IT 应用系统的运维服务，以及安全管理、网络接入、内容信息服务等多个层面，为企业提供全方位、一体化的综合管理服务。

3.2 IT 运维服务管理流程

IT 运维服务管理流程，这是一套为支持 IT 运维服务实施和提供而设计的规范化行动或活动序列。这些流程以明确、可预测的方式执行，确保 IT 运维服务的顺畅进行，从而满足企业的业务需求，提升运维效率和服务质量。

3.3 IT 运维服务支撑系统

IT 运维服务支撑系统，是参与 IT 运维的各方为达成 IT 运维服务目标而共同采用的信息化工具平台。这一系统为 IT 运维服务的顺利实施提供了坚实的技术支撑，使得各方能够高效协作，共同保障 IT 环境的稳定运行。

3.4 略语

略语	英文全称	中文全称
ISO	International Organization for Standardization	国际标准化组织，一个制定全球公认标准的国际组织，致力于促进国际间的标准化合作与交流，提升产品和服务的兼容性与质量。
IT	Information Technology	信息技术，涉及信息的获取、处理、存储、传输和利用的技术手段和方法的总和，是现代社会的核心技术之一。
ITIL	Information Technology Infrastructure Library	IT基础架构库，一套为IT服务管理提供指导的框架和最佳实践集合，旨在帮助企业提升IT服务的质量和效率。
OA	Office Automation	办公自动化，利用先进的技术和设备，使办公室部分工作自动化，以提高工作效率和管理水平。
SLA	Service Level Agreement	服务级别协议，一种由服务提供商与用户之间签订的协议，明确了服务的内容、质量和责任等方面的要求，是保障服务质量的重要手段。

四、编制原则和方法

本系列规范深受ISO20000系列标准的思想启发，并充分借鉴了ITIL框架的精髓进行精心编制。通过图示的IT运维服务管理框架，我们得以一窥其全面而系统的管理方法。

该框架涵盖了IT运维服务的全生命周期管理方法，从需求分析、规划设计，到实施部署、运营维护，再到优化改进，每一个环节都经过精心打磨。同时，我们制定了一套完善的管理标准与规范，确保每一项运维活动都能在明确的指导下进行。此外，我们还引入了多种管理模式，以适应不同场景下的运维需求，提升运维的灵活性和效率。

在管理支撑工具方面，我们整合了业界先进的运维技术和工具，为运维团队提供了强有力的支持。这些工具不仅能够帮助我们实时监控系统的运行状态，还能在故障发生时迅速定位并解决问题，大大提升了运维的响应速度和服务质量。

本框架的核心在于其流程化、规范化、标准化的管理方法。我们借鉴了ITIL/ISO20000的先进理念，将复杂的运维工作分解为一系列清晰、可操作的流程。通过这些流程，我们能够确保每一项运维任务都能得到规范、标准的处理，从而提升了运维的整体质量和效率。

为了不断优化我们的运维服务，本框架还引入了全生命周期的PDCA循环。通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个步骤，我们能够不断发现问题、分析问题并解决问题，从而推动运维服务的持续改进和提升。

总的来说，本系列规范所构建的IT运维服务管理框架体现了对IT运维服务全过程的体系化管理思想。它不仅能够帮助我们更好地应对当前的运维挑战，还能为未来的运维发展奠定坚实的基础。

五、IT 运维服务管理体系

IT运维服务管理体系是一个精心构建的框架，它详细规定了IT运维活动中涉及的各个实体以及这些实体之间的相互关系。在这个体系中，各个实体被有机地组织起来，协同工作，以确保能够按照服务协议的要求，提供不同级别的专业IT运维服务。

构成这一管理体系的核心实体主要包括五个要素：运维服务管理对象、运维活动角色与运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统以及运维服务本身。

首先，运维服务管理对象涵盖了IT基础设施、IT应用系统、IT用户以及IT供应商。在更广泛的概念下，单位内部负责IT运维活动的部门和人员也被视为重要的管理对象。

其次，运维活动角色指的是参与IT运维活动的所有单位、部门或具体工作人员。这些角色通常分为三类：IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者。这些角色在IT运维活动中所形成的组织结构，即IT运维管理组织结构，确保了各项运维任务能够高效、有序地进行。

再者，运维服务管理流程是连接IT运维服务提供者、使用者和管理者之间协同工作的关键机制和方法。一个完善的运维服务管理流程应当全面覆盖IT运维服务的规划、设计、运行以及持续改进等各个环节。本系列规范特别关注支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。此外，通过IT运维服务支撑系统的助力，这些流程的信息化得以实现，进一步提升了管理效率。

IT运维服务支撑系统在这一体系中发挥着举足轻重的作用。它是一个信息化的系统，支持运维管理组织中的各个角色按照既定的IT运维流程开展工作。该系统不仅帮助IT运维服务提供者对管理对象进行有效管理，从而提升服务能力，还使得服务提供者能够依据商定的服务级别协议，便捷地向使用者提供专业的IT运维服务。同时，该系统也协助运维服务管理者对整个服务过程进行考核、监督和评估，确保服务质量和效率。

最后，IT运维服务本身是这一体系的核心产品。它是由IT运维服务提供者向使用者提供的专业服务，其质量应当是可度量的，并且服务的提供方式必须符合既定的流程。本规范中明确规定的IT运维服务种类繁多，包括但不限于IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务等。为了确保服务的高效和准确，这些服务的自动化实施依赖于强大的IT运维服务支撑系统。

综上所述，IT运维服务管理体系是一个高度集成、协同工作的系统，它通过明确各个实体的职责和相互关系，确保了IT运维服务的高效、专业和可靠。

通过这一精心设计的体系，我们能够更好地满足现代企业对IT运维服务的高标准要求，为推动企业的数字化转型和升级提供坚实的技术支撑和服务保障。

5.1 IT 运维服务管理对象详解

IT 运维服务管理对象是一个多元化的集合，涵盖了IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商，以及直接参与IT运维的部门和人员。每一个对象都在整个IT运维生态中扮演着不可或缺的角色。

(1) IT基础设施：这是IT运维的基石，包括了网络系统，它是数据传输和信息交换的骨架；主机系统，承载着核心的计算任务；存储与备份系统，保障数据的安全与可恢复性；终端系统，作为用户与IT环境交互的界面；安全系统，确保整个IT环境免受外部威胁；以及机房动力环境，为所有硬件设施提供稳定的运行环境。

(2) IT应用系统：这些系统是企业或组织运营的关键，涵盖了内部办公系统，提升工作效率与协同能力；对外展示的网站，塑造企业形象并提供信息服务；针对企业或组织的各类应用系统，如CRM、ERP等，支撑业务流程与决策；以及面向公众的应用系统，如在线服务平台，增强与客户的互动与服务质量。

(3) IT用户：用户是IT应用系统的最终受益者和使用者。他们通过各类IT应用系统获取信息、处理业务，并与企业或组织进行交互。了解并满足用户的需求，是IT运维服务的重要目标。

(4) IT供应商：包括提供IT基础设施和应用系统的供应商，他们为企业或组织构建和更新IT环境提供必要的硬件和软件支持。同时，IT运维服务的供应商则提供专业的运维服务，确保IT环境的稳定、高效运行。

(5) IT运维部门和人员：他们是IT运维活动的核心执行者。内部的IT运维部门及人员深谙企业或组织的IT环境，负责日常的运维工作；而提供IT运维服务的企业和相关人员，则凭借专业的技术和经验，为客户的IT环境提供全面的运维保障。他们的紧密协作，是确保IT运维服务质量的关键。

5.2 IT 运维活动角色与 IT 运维管理组织结构

IT运维活动涉及多方参与者，这些参与者——无论是单位、部门还是具体工作人员——都在整个运维生态中扮演着重要角色。构建一个结构明晰、协作高效的组织形式是确保IT运维服务顺畅进行的关键因素。

5.2.1 IT 运维活动角色解析

在IT运维的大舞台上，主要有三类角色在演绎：IT运维服务的提供者、使用者以及管理者。

在自运维的情境下，运维部门身兼数职，既是服务的提供者，负责为本单位量身打造IT运维服务，又可能是服务的使用者，体验并反馈服务效果。他们可凭借先进的IT运维服务支撑系统，或直接通过自身专业技能，对IT基础设施、应用系统、用户及供应商进行全方位管理。此模式下，IT运维管理部门则肩负着服务设计、效果评估和持续改进的重任。

当运维模式转为完全外包时，IT运维服务供应商走上前台，成为服务的提供者。他们根据与IT运维管理部门签订的服务级别协议，精准提供服务。服务的设计、实施、评估及改进，均由供应商负责，确保服务质量与协议标准严丝合缝。此时，IT运维管理部门则退居幕后，以管理者的身份对服务进行选择、使用和评估。

混合运维模式则融合了自运维与外包模式的精华，IT运维服务供应商与IT部门各司其职，共同维系IT运维服务的稳定与高效。

不论在哪种模式下，IT运维部门和用户始终是服务的核心使用者，他们的满意度和反馈是衡量服务质量的重要标尺。

5.2.2 IT 运维管理组织结构的构建

为实现流程导向、客户满意和服务品质至上的IT运维服务管理，政务部门需匠心独运，构建合理且高效的IT运维管理组织结构。这一结构通常由运维领导工作组和运维执行工作组两大支柱构成。

领导工作组的掌门人应由单位信息化主管领导亲自挂帅，成员则囊括业务部门和信息化部门的决策层领导或代表。在采用外包模式时，领导工作组更需海纳百川，将IT运维服务供应商的代表也纳入其中，以确保各方利益的均衡与协同。

执行工作组则是冲锋陷阵的主力军，由单位信息化部门的精英组成。在外包模式下，这支队伍还将迎来IT运维服务供应商的专业人士，共同负责具体运维任务的执行与落实。

如此构建的组织结构，不仅与IT运维活动角色遥相呼应，更确保了每个角色都能在其位、谋其政，共同推动IT运维服务的高效运转。其中，运维领导工作组与IT运维服务管理者的角色相契合，负责战略决策与方向指引；而运维执行工作组则担当起IT运维服务提供者与使用者的双重角色，既要确保服务的专业与精准，又要深切体验服务效果，为持续改进提供有力支撑。

5.3 IT 运维服务管理流程详解

IT 运维服务管理流程是一个庞大而精细的体系，涵盖了服务台、事件管理、问题管理、配置管理等多个关键环节。这些流程相互交织，共同确保IT运维服务的高效与稳定。

5.3.1 服务台：运维服务的核心枢纽

服务台不仅是IT运维服务的门户，更是连接用户与各支持团队的桥梁。它为用户提供单点联系，快速响应并解决用户的问题和需求。服务台的高效运转，是提升用户满意度的关键。

5.3.2 事件管理：快速恢复服务，减少业务影响

事件管理流程旨在迅速恢复受影响的IT服务，最小化对业务的冲击。从事件的侦测、记录到分类、支持，再到调查和诊断，每一个环节都至关重要。该流程的最终目标是确保IT服务的最佳质量和可用性。

5.3.3 问题管理：预防问题，降低未解决事件的影响

问题管理深入剖析事件的根本原因，并制定有效的解决方案。通过变更管理和发布管理等控制过程，确保解决方案的顺利实施。此外，问题管理还负责维护相关问题、应急方案和解决方案的信息库。

5.3.4 配置管理：精确记录配置项状态

配置管理流程致力于核实IT基础设施和应用系统中的变更，并确保配置项之间的关系得到准确记录。通过维护配置管理数据库，该流程能够实时反映配置项的实际版本状态，为其他管理流程提供可靠的数据支持。

5.3.5 变更管理：以最小干扰实现有益变更

变更管理负责协调和实施所有IT基础设施和应用系统的变更。通过评估变更请求的风险、影响和业务收益，该流程旨在以最小的服务干扰实现有益的变更。

5.3.6 发布管理：保护运行环境的完整性

发布管理涉及硬件、软件、文档等的规划、设计、构建和测试。其目标是确保正确的组件被发布到运行环境中，同时保护运行环境的完整性。

5.3.7 服务级别管理：协商并记录服务级别协议

服务级别管理负责与客户协商并记录所提供的服务、服务级别目标以及工作量特性。通过监视和报告服务级别，该流程支持定期的评审和更新，以确保服务级别协议的持续有效性。

5.3.8 财务管理：优化服务成本

财务管理流程致力于管理服务提供的成本，包括制定预算、帐务和收费需求。通过精细化管理，该流程有助于优化服务成本，提高运维服务的经济效益。

5.3.9 能力管理：优化资源配置，满足服务级别

能力管理通过优化资源配置、性能管理和需求管理，确保约定的服务级别得以实现。该流程重点关注需求的规划和整合，以提高IT资源的利用效率。

5.3.10 可用性管理：确保服务可用性目标

可用性管理流程旨在定义、分析、计划和改进服务的所有可用性方面。通过与协议达成的服务级别中的可用性目标相适应，确保IT基础设施、流程等的可用性。

5.3.11 服务持续性管理：应对风险，确保服务持续性

服务持续性管理流程负责管理可能严重影响服务的风险，并制定服务持续性计划。通过定期评审和更新计划，确保在任何风险下都能满足向客户承诺的服务持续性。

5.3.12 知识管理：提高决策质量

知识管理流程致力于搜集、分析和共享知识和信息。通过提供可靠和安全的知识和信息，该流程有助于提高管理决策的质量，推动运维服务的持续改进。

5.3.13 供应商管理：优化供应商服务

供应商管理流程负责管理供应商及其所提供的服务。通过维护供应商信息、归类和评估供应商，该流程有助于优化供应商的选择和管理，提高运维服务的整体质量。

5.4 IT 运维服务支撑系统详解

5.4.1 IT 运维服务支撑系统的多样性与分类

IT 运维服务支撑系统根据应用场景和实现功能的不同，可以划分为多个类别。这些系统不仅功能各异，而且能够灵活适应不同的用户需求和组织结构。

• 基础资产管理系统：这类系统主要实现静态资产的管理功能，如设备清单、资产配置等，并提供综合统计分析，帮助企业清晰掌握自身的IT资产状况。

• 综合管理流程系统：除了基础的资产管理功能外，这类系统还支持信息化的管理流程，如采购、入库、领用、报废等，大大提高运维工作的效率和规范性。

• 决策支持系统：这类高级系统不仅涵盖资产管理和流程管理，还具备强大的综合统计分析和决策支持功能。它们能够通过数据分析帮助企业做出更明智的IT投资决策。

• 全方位支撑系统：最为全面的系统则从资产、安全、监控、流程、统计分析、决策支持到外包管理等多个方面，为IT运维提供全方位的信息化支持。

此外，根据用户组织结构、规模及管理体制的差异，IT运维服务支撑系统还可以分为单级系统和多级系统。单级系统适用于组织结构相对简单的企业，而多级系统则能满足大型企业或集团化管理的复杂需求。

5.4.2 IT 运维服务支撑系统的核心技术要求

为确保IT运维服务支撑系统的高效、稳定和可扩展性，以下是一些基本的技术要求：

1. 集中统一管理：系统应能够对网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统以及机房动力和环境等资源进行统一的管理。这种集中化的管理方式有助于提高运维效率和响应速度。

2. 服务思想与流程管理：系统应支持ISO 20000系列标准所倡导的服务思想，并遵循ITIL（IT基础架构库）的流程管理原则，从而确保运维服务的质量和标准化。

3. 模块化设计：系统应采用层次化、模块化的设计理念，各功能模块应保持功能独立且松耦合。这样不仅便于根据用户需求进行自由组合，还能提高系统的可维护性和可扩展性。

4. 开放性与扩展性：系统应具备较强的开放性和扩展性，通过插件体系和数据交换接口，可以平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。这有助于企业根据自身业务发展需要灵活调整和优化系统。

5. 跨平台支持：系统应能支持各类通用的硬件和操作系统平台，以确保在不同环境下都能稳定运行。

6. 综合展现与定制化：系统应能对管理信息进行综合展现，并根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口。同时，支持定制化二次开发，以满足企业特定的业务需求。

7. 性能与效率：系统应满足使用过程中对容量和效率的要求，确保在大数据量和高并发场景下仍能保持稳定运行。

遵循这些技术要求，IT运维服务支撑系统将成为企业提升运维效率、保障IT系统稳定运行的重要工具。

5.5 深入解析IT运维服务

IT运维服务，作为信息技术系统稳定运行的坚实后盾，其重要性不言而喻。服务提供者以服务级别协议（SLA）为基石，为使用者提供着全面且精湛的IT运维服务。这些服务覆盖了基础设施的精心维护、应用系统的科学管理、严密的安全保障、高效的网络接入、精准的内容信息服务以及周到的综合管理等多个层面。而服务级别协议中所规定的不同服务级别及其对应的服务质量指标，更是我们追求卓越服务品质的指南针。

5.5.1 IT运维服务的细致分类

IT运维服务，这一综合而专业的领域，可进一步细分为以下几个核心类别：

5.5.1.1 IT基础设施运维服务

该类服务专注于对IT基础设施进行360度的监视、日常维护与精细维修，确保其持续稳定地运行。所涵盖的基础设施包括网络系统、主机系统、存储与备份系统、终端系统、安全系统，乃至机房动力与环境等，每一个细节都受到我们无微不至的关照与维护。

5.5.1.2 IT应用系统运维服务

从系统的设计、集成，到持续的维护及创新改进，我们致力于保障应用系统的卓越性能与用户体验。这涵盖了OA及内部办公系统、政府门户网站、企业级应用系统、公众服务系统以及城市管理应用等，我们确保这些关键系统能够满足用户的严苛需求，实现高效、稳定的运行。

5.5.1.3 安全管理服务

在网络安全日益受到重视的背景下，我们的安全管理服务为IT环境的网络、应用系统、终端以及内容信息提供坚不可摧的保障。这包括全面的安全评估、细致的保护措施、实时的安全监控、迅速的响应机制以及精准的安全预警，力求为用户构筑一个安全无忧的IT环境。

5.5.1.4 网络接入服务

我们提供卓越的网络规划和接入服务，包括高速稳定的互联网接入、安全可靠的专网接入等，确保用户能够享受到顺畅无比的网络体验，无缝连接数字世界。

5.5.1.5 内容信息服务

内容信息服务致力于为用户提供精准、丰富的内容采集、发布、巡检、统计、编辑及信息挖掘服务。我们不仅仅提供信息，更为用户的内容处理与分析提供强大的支持，助力用户在信息海洋中畅游。

5.5.1.6 综合管理服务

从专业的咨询与培训，到全天候的技术支持，再到综合性的系统服务，我们提供一站式的解决方案，全方位满足用户的多样化需求。

5.5.2 IT运维服务的关键质量指标

为了确保IT运维服务达到业界领先标准，我们建立了一套全面且可定制的服务质量指标体系。这些指标不仅客观反映了服务的多维度表现，更为用户提供了清晰、量化的服务质量承诺。

在IT基础设施和应用系统运维方面，我们严格监控异常报告的及时性和准确性，以及日常维护作业的高效执行。我们力求在第一时间发现并处理潜在问题，确保系统的持续稳定运行。

在安全管理领域，我们注重漏洞扫描的全面性、安全报告的及时性，以及安全事件的预防与处理效率。我们的目标是构建一个无懈可击的安全防线。

对于网络接入服务，我们追求极致的响应速度和问题解决效率，让用户随时随地畅享网络世界的便捷与高效。

在内容信息服务方面，我们致力于提供高准确率的检索服务和迅速的响应机制，满足用户对信息的即时需求。

最后，在综合管理服务中，我们以快速的响应时间和高效的问题解决能力为用户提供全方位的支持与保障。

六、IT运维服务与管理能力评估及其提升路径

6.1 IT运维服务与管理成熟度概览

IT运维服务与管理成熟度是衡量政务部门在IT运维方面的综合实力的重要指标。这一指标不仅反映了部门在技术支持、工具应用和方法论掌握方面的储备情况，还揭示了其对内外部运维服务用户的支撑力度。

在IT运维服务支撑能力方面，政务部门需具备扎实的IT基础设施和应用系统运行维护技术，同时，还应拥有先进的工具和方法来确保服务的稳定性和高效性。这种支撑能力通常通过资产管理、监控管理和安全管理等多个维度来体现。

而IT运维服务管理能力，则更多地关注于如何优化和规范部门内部的运维服务流程，以及如何有效管理采购的外包运维服务。这包括流程管理的完善性、综合管理的全面性以及外包管理的严谨性。

具体能力的详细阐释如下：

(1) 资产管理能力：这不仅仅是对资产信息的简单记录，更包括对资产管理信息的深度覆盖和精准分析。一个成熟的资产管理系统应该能够实时追踪资产状态，提供全面的数据分析，以支持决策制定。

(2) 监控管理能力：要求对被监控的实体有广泛的覆盖，同时具备实时处理管理信息和智能化分析的能力。这意味着监控系统需要能够及时发现并响应各种异常情况，确保IT环境的稳定运行。

(3) 安全管理能力：在网络安全日益重要的今天，安全管理能力显得尤为重要。它要求对不同安全管理内容和范围有全面的支持，包括但不限于风险评估、安全策略制定、应急响应等。

(4) 流程管理能力：一个高效的运维服务团队必然拥有规范且完善的流程管理。这包括流程的明确性、执行的严格性以及持续改进的能力。

(5) 综合管理能力：这主要体现在对各类信息的深入分析和统计，以及对决策支持的强大能力。综合管理能力强的团队能够更好地把握整体运维状况，为决策层提供有力支持。

(6) 外包管理能力：随着外包服务的普及，如何有效管理这些服务成为了一个重要议题。外包管理能力强的团队能够对外包服务进行全过程的有效控制和结果评估，确保服务质量。

6.2 IT运维服务和管理成熟度提升路径

为了持续提升IT运维服务和管理成熟度，各部门需结合自身的实际情况，从六个关键维度进行深入评估，明确自身在IT运维服务和管理方面的现有能力。这六个维度包括资产管理、监控管理、安全管理、流程管理、综合管理和外包管理。通过细致的评估，部门可以准确识别出自身的优势和不足，从而有针对性地制定提升策略。

在明确了提升方向后，政务部门可以选择适合的IT运维服务支撑工具，这些工具应能够满足部门在资产管理、监控、安全等方面的实际需求。同时，借鉴行业内外的成功经验也至关重要，这可以帮助部门避免走弯路，更高效地实现成熟度提升。

若政务部门在提升自身IT运维服务和管理能力方面遇到挑战，可以考虑引入专业的IT运维服务和管理咨询服务。咨询服务将针对部门的实际情况，提供全方位的指导和支持，具体包括以下几个方面：

1. 确定IT运维服务和管理成熟度：
   通过深入调研和诊断，咨询服务将帮助部门从六个维度全面评估当前的IT运维服务和管理成熟度。结合部门的IT运维规模、电子政务应用需求等因素，咨询服务将为部门设定合理的目标成熟度。

2. 规划IT运维服务支撑系统：
   根据目标成熟度水平，咨询服务将协助部门规划与之相匹配的IT运维服务支撑系统。这一规划将明确各项IT运维和管理能力的信息化实现方式，并对涉及的IT资源和管理流程进行系统的整理和梳理。

3. IT运维服务支撑系统建设实施咨询：
   在系统建设实施过程中，咨询服务将提供全方位的支持，包括需求分析、系统设计、产品测试、项目招投标、项目实施、测试验收、试运行以及系统移交等各个阶段。确保系统建设的高效、顺利进行。

4. IT运维服务支撑系统的改进和优化：
   系统投入运行后，咨询服务将继续提供评估和优化建议，以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。通过持续的改进和优化，确保IT运维服务支撑系统始终保持最佳状态，为政务部门的IT运维服务和管理提供有力支持。

综上所述，通过结合实际情况、选择适合的支撑工具、借鉴成功经验以及引入专业咨询服务，政务部门可以全面提升自身的IT运维服务和管理成熟度，为电子政务的高效运行提供坚实保障。